Neuznaná reklamace – jak se bránit

Každý z nás nakupuje. A jistě se každému z nás už někdy stalo, že musel něco chtě nechtě reklamovat. Často prodejci reklamaci uznají a nabídnou opravu či výměnu zboží. Někdy se však může stát, že prodejce reklamaci zamítne, neuzná a označí ji za neoprávněnou. Jak v takovém případě postupovat, pokud na reklamaci trváte a vadu zboží shledáváte reklamovatelnou? Jak reagovat na aroganci nebo ignoraci prodejce? Jaká jsou vaše práva a povinnost jakožto kupujícího?

Lhůta pro podání reklamace

Důležitým údajem pro jakoukoli reklamaci je možnost podat reklamaci během následujících 24 měsíců od data zakoupení zboží. Tato lhůta je dána ze zákona. V posledních letech je však moderní si záruční dobu za poplatek nechat prodloužit. Bývá tomu nejčastěji u elektroniky, ale cena zboží se poté celkem rapidně navýší. Záleží tedy, jestli výrobku věříte a nebojíte se, že po dvou letech přestane fungovat. Delší záruční lhůta musí být však sjednána písemně a uvedena ve smlouvě a záručním listu. Dokonce existuje i možnost zkrácení zákonné 24měsíční lhůty pouze na lhůtu 12měsíční, ale to spíše jen výjimečně a často na zboží použité.

Co nelze reklamovat

Můžete reklamovat vady na zboží, ale ne ty, které vznikly běžným opotřebením, nesprávným používáním nebo jsou vámi způsobené. Pokud reklamujete vadu, o které jste při koupi věděli, ani s touto reklamací neuspějete.

Kde reklamovat

Reklamaci podávejte vždy u prodejce, u kterého jste zboží kupovali. Pokud má prodejce více provozoven, můžete reklamaci podat na jakékoli z nich, pokud není jinak uvedeno. Tzn., pokud budete kupovat v nějakém obchodním domě mlýnek na kávu u prodejce, který má pobočku i v Praze, v případě reklamace s poškozeným mlýnkem můžete zajít klidně na pražskou pobočku. Stačí, abyste k reklamaci měli originální fakturu nebo záruční list, výpis z účtu o provedení platby (v případě koupi zboží přes internet), originální obal, výpověď svědka atd. Při reklamaci by vám měl prodejce vystavit reklamační protokol, a pokud tak neučiní, výslovně o něj požádejte.

Lhůta pro vyřízení reklamace

Na vyřešení reklamace má prodejce maximálně 30 dnů. Ve většině případů však reklamaci vyřeší hned při první návštěvě nebo do třech dnů. Jestliže lhůta uplyne a prodejce se neozývá, můžete odstoupit od smlouvy.

Stížnost na nesprávný postup při reklamaci

Jestliže se vám nelíbí postup prodejce při reklamaci a s vyřízením reklamace nesouhlasíte, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. Při zamítnutí reklamaci u této organizace podáte stížnost a v případě, že Česká obchodní inspekce potvrdí pochybení ze strany prodejce, prodejce může dostat celkem tučnou pokutu.

Rada od soudního znalce

Jestliže vám prodejce reklamaci neuzná, další možností je obrátit se na soudního znalce. Budete mu sice muset za posouzení reklamace zaplatit, ale pokud bude reklamace oprávněná, peníze se vám vrátí. Znalce můžete vyhledat například podle regionu v seznamu znalců na webových stránkách www.justice.cz. Cena posudku od soudního znalce se pohybuje zpravidla do 1 000 Kč, ale vždy záleží na domluvě mezi zákazníkem a soudním znalcem a rovněž na náročnosti posouzení věci. Znalecký posudek budete mít vypracovaný během měsíce. Pokud prodejce i přes znalecký posudek bude stále trvat na neoprávněné reklamaci, můžete se už obrátit jedině na soud, což je však mnohdy časově náročnější řešení. Jestliže v soudním sporu vyhrajete, prodejce vám musí uhradit nejen cenu reklamovaného zboží, ale i náklady spojené se soudním procesem, advokátem a soudním znalcem.