Věrnostní programy a jejich výhody

Každá zkušená společnost ví, že udržet si věrné zákazníky není jenom tak, a proto se mezi s sebou předhání, čím si je neustále získávat.

Marketingový nástroj v podobě věrnostního programu, který má za cíl zákazníky udržet anebo na nabízené výhody přilákat potenciální nové zákazníky, patří mezi klasické taktiky podpory prodeje. Firmám jde o dlouhodobé posílení vztahů s již existujícími zákazníky a zvýšení jejich motivace k dalším nákupům. Tím si samozřejmě i upevňují svoji pozici na trhu.

Věrnostní programy by se daly rozdělit na čtyři základní skupiny:

Dárkové – společnost rozdává různé vzorky zboží a dárky zdarma.

Slevové – tahle metoda platí na příští nákupy, zahrnuje promo akce, slevy, zboží za snížené ceny nebo rozlišné poukázky na produkty v určité cenové úrovni.

Rabatové – jedná se o slevu na zboží, ale jen v určité hodnotě.

Kombinované – většinou dostane zákazník kartu, díky které se stane členem klubu a potažmo věrným zákazníkem společnosti. Buď sbírá body nebo jiné odměny, které může buď použít při příštím nákupu nebo je uplatní za dárek a podobně.

Retence zákazníků je pro společnosti klíčová a věrnostní programy se ukázaly jako účinné nástroje. A jaké konkrétní výhody z nich mají samotné firmy?

Zvýšení výnosů – čím více spotřebitelů si firma/obchod/podnikatel atd. udrží, o to víc se jim zvednou zisky. Pokud zákazník značce věří, podle výzkumů bude za ní také víc utrácet.

Ušetří na nákladech – udržení si stávajících zákazníků je levnější než investovat do rozsáhlé marketingové kampaně na přilákání těch nových. I když musí firma do věrnostního programu a věcmi s ním spojenými zainvestovat, z dlouhodobého hlediska se stále jedná o nižší výdaje.

Shromažďování cenných údajů – vytváření databáze a shromažďování informací o zákaznících je neskutečně cenné. Většina programů vyžaduje online profil, díky němuž můžou společnosti cíleně vytvářet nabídky, narozeninový akce a další marketingové kampaně.

Zvýšení prodeje – díky akcím na míru je pravděpodobnější, že si spotřebitel produkt nebo službu koupí a profit společnosti roste.

Komunikace – další veledůležitou součástí každé kampaně je komunikace, a ta se díky věrnostním programům zlepšuje, ať už se jedná o e-maily, textové zprávy, sociální sítě a podobně.

Podívejme se na pár příkladů úspěšných věrnostních programů.

Dnes je vzhledem k popularitě aplikací velmi časté, že mají společnosti svoje vlastní. Například nejslavnější kavárna světě Starbucks má aplikaci My Starbucks Rewards, čímž předešla obvyklému papírku a spoustě rozmazaných razítek, které milovníci kávy sbírají za svoje zakoupené nápoje. Díky aplikaci společnost také ví, do jaké pobočky zákazník nejraději chodí, co si tam objedná k pití a jídlu a na základě informací může nabízet relevantnější nabídky a precizněji se svými klienty komunikovat.

I při zábavných aktivitách se můžeme zapsat do věrnostních programů. PokerStars má pro svoje uživatele věrnostní program nazvaný Stars Rewards, kdy je šance získat odměnu napříč nabízenými produkty. Sbírají se tak zvané StarCoin a ukládají se do šesti druhů truhel – modré, bronzové, stříbrné, diamantové a černé. Uživatelé se při jejich sbírání můžou těšit například na vstupenky na turnaje a jiné ceny.

Kosmetický gigant Sephora má ve svém super úspěšném programu Beauty Insider přes 17 milionů členů, kteří svými nákupy sbírají body. Nejenom, že mají přednostní přístup ke slevám, ale za své body můžou zakoupit dárkové karty nebo si koupit zboží za výhodnější cenu. Produkty v obchodech Sephora nejsou levné, takže si díky nasbíraným slevám můžou spotřebitelé dopřát trochu víc luxusu.

North Face je oblíbená společnost, jenž se specializuje na výrobu oblečení do přírody a sportovních produktů. Jejich věrnostní program VIPeak funguje taky na principu sbírání bodů, stačí si stáhnout jejich populární aplikaci. Body se hromadí do tří základních úrovní a klienti si je můžou vyměnit za jedinečné cestování zážitky jako je například horská turistika v Nepálu, lyžování, snowboarding nebo horolezectví na Aljašce.

Mezinárodně oblíbená hotelová společnost Marriott nabízí zákazníkům svůj věrnostní program Marriott Bonvoy prostřednictvím více než 30 různých spřízněných značek a dají se uplatnit v podobě hotelového ubytování zdarma, letenek, cestovních balíčků, dárkových karet nebo účasti na exkluzivních událostech a dalších kulturních zážitcích. Z věrnostních programů má tedy evidentně prospěch zákazník i společnost a ty se předhánějí, jak svoje klienty potěšit a jak zvýšit svůj náskok před konkurencí. Jak se říká: „Náš zákazník, náš pán.“ A to se nám spotřebitelům bude jistě vždycky zamlouvat.